Vier op de tien werkenden verwacht dat hun werk deels kan worden overgenomen door artificiële intelligentie. Maar hoe terecht is die vrees? De Volkskrant kijkt mee bij klantcontactbedrijf Vanad Interactions, waar klantenservicemedewerkers worden vervangen door voicebots.
is economieredacteur. Ze is specialist arbeidsmarkt en sociale zekerheid.
Ze is eigenlijk te goed om echt te zijn. In smetteloos Engels praat klantenservicemedewerker Vera deze dinsdagmiddag een inbellende automobilist met laadproblemen naar de oplossing. ‘Bij welk laadstation sta je?’, informeert ze. ‘En kun je proberen de laadkabel uit de auto te trekken?’ Als ze twee keer nul op het rekest krijgt, is Vera even beleefd als assertief: ‘Bedankt voor het proberen. Ik stuur direct een monteur bij je langs.’
Nadat de verbinding is verbroken, speelt er een twinkeling in de ogen van Vanad-topman Lenhard Los, die vanuit dit laagbouwkantoor onder de rook van Rotterdam de klantenservice bestiert van grote supermarktketens, vliegtuigmaatschappijen, verzekeraars en doe-het-zelfzaken. ‘En? Indrukwekkend toch?’
Vera is geen echte klantenservicemedewerker, maar een voicebot. Een door kunstmatige intelligentie aangestuurde stem. En die inbellende klant was geen automobilist met laadproblemen, maar een van Los’ AI-ingenieurs. Met zijn telefoontje demonstreert hij wat bellers naar een van ’s lands grootste klantenservices te wachten staat. In april begint Vanad met de uitrol van voicebot Vera: eerst bij een telecombedrijf, dan volgt de laadpalenfabrikant.
Het heeft gevolgen voor de medewerkers die nu de headsets en toetsenborden bemensen. Nu voorzien nog zo’n 350 opgewekte mannen en vrouwen vanuit Rotterdam bellers van klusadvies (‘hoe groot moet die plint worden?’) en eerste hulp bij bedorven borrelboxen (‘wat is de houdbaarheidsdatum?’). Maar Los verwacht door kunstmatige intelligentie binnen drie jaar twee derde minder klantenservicemedewerkers nodig te hebben.
Het raakt aan de angst die veel werkenden hebben. Volgens een vorige maand verschenen onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek denkt 41 procent van de werkenden dat AI hun werk deels kan overnemen. De helft van hen maakt zich hier ook zorgen over. Opvallend: jongeren denken dit vaker dan ouderen en theoretisch opgeleiden vaker dan praktisch geschoolden.
Dat is ook niet zo gek. De media stonden afgelopen maanden bol van de onheilspellende berichten. In een interview met De Telegraaf waarschuwde werkgeversvoorzitter Ingrid Thijssen voor een ‘AI-ontslaggolf’. Oud-ASML-topman Peter Wennink noemde de reorganisaties bij Heineken, ASML en ABN Amro nog maar ‘een voorproefje’.
Maar hoe terecht is die angst? En wie moet er vrezen voor zijn baan?
Over die vraag boog econoom Jesse Groenewegen van de Rabobank zich. Met zijn collega’s bracht hij twaalf beroepsgroepen in kaart waarin het merendeel van de taken geautomatiseerd zou kunnen worden, denk hierbij aan klantenservicemedewerkers, accountants, vertalers, softwareontwikkelaars en marketeers. Die vergeleek hij vervolgens met beroepen die niet aan AI zijn blootgesteld.
Wat bleek: het aantal openstaande vacatures in die twaalf beroepsgroepen is sinds de introductie van ChatGPT met 25 procent afgenomen. Bij de overige beroepen was dat 10 procent. Ook zag Groenewegen een sterkere daling in de werkgelegenheid voor jongeren. In het derde kwartaal van 2025 werkten 13 procent minder 18- tot 25-jarigen in de blootgestelde beroepen, terwijl de werkgelegenheid elders 3 procent steeg.
Groenewegen benadrukt: dit hoeft niet te betekenen dat er sprake is van een causaal verband. ‘Het een kan het ander veroorzaken, maar er kunnen ook andere redenen zijn waarom de werkgelegenheid juist in deze sectoren afneemt’, nuanceert hij. ‘Denk bijvoorbeeld aan de macro-economische ontwikkelingen of bedrijven die op de rem staan omdat ze alleen al verwáchten dat er minder mensen nodig zullen zijn door AI.’
In klantcontact draait volgens Vanad-CEO Los ‘alles om centen’. ‘Want als je als bedrijf miljoenen passagiers, verzekerden of abonnees hebt, krijg je duizenden vragen en heb je honderden mensen nodig om die te beantwoorden, terwijl het vaak weinig waarde toevoegt.’ Het is de reden dat Los voor zijn klanten altijd zoekt naar manieren om te besparen. Daarbij is zelfs het Nederlandse minimumloon inmiddels te hoog geworden.
Los verplaatste al een derde van het werk naar Suriname en nog eens een derde naar Turkije – waar Nederlandse remigranten de telefoon opnemen. Nu is de strategie gevestigd op AI. ‘Veel van de vragen die wij krijgen zijn eenvoudig te beantwoorden; die gaan over of de maxicosi mee het vliegtuig in mag en of de reisverzekering een ski-ongeluk dekt’, zegt hij. ‘Voor het beantwoorden daarvan hebben we binnenkort echt geen mensen meer nodig.’
Nu al worden medewerkers als Angela (46), die de klantenservice doet voor een grote supermarktketen, ondersteund door AI-chatbot Archie. De vragen die ze krijgt, legt ze voor aan de chatbot, die vervolgens met een pasklaar antwoord komt dat ze kopieert en naar de klant stuurt. ‘Ik voeg er vaak nog even een smiley aan toe, want dat staat gezellig’, glimlacht ze terwijl ze een zwaaiende emoji naar ene Bert uit Dodewaard stuurt.
Voor de Rotterdamse biedt de chatbot, die alleen put uit interne data, een welkome aanvulling. ‘Hij geeft me ideeën en ik vind de zinsbouw heel goed.’ Maar ze moet er niet aan denken dat haar baan helemaal zou worden overgenomen. ‘Dan zou ik het menselijk contact erg gaan missen’, zegt ze. ‘En ik denk dat vooral ouderen dat ook niet willen. Ik krijg hier soms hele levensverhalen te horen.’
Angela raakt daar aan een belangrijk obstakel dat ook Los ziet bij de implementatie van zijn voicebot: de acceptatie van de klant. ‘Veel bedrijven vinden het spannend om ermee te beginnen, want zij zijn bang dat consumenten er nog niet klaar voor zijn’, zegt hij. ‘Daarom beginnen we buiten openingstijden met experimenteren, dan begrijpen consumenten beter dat ze geen mens aan de lijn krijgen. Het helpt ook als we straks meer gewend raken aan praten met ChatGPT.’
Dat het gebruik van AI-bots niet onomstreden is, blijkt uit de oproep die de Autoriteit Consument en Markt en de Autoriteit Persoonsgegevens afgelopen najaar deden. In een opiniestuk in FD stelden de toezichthouders een toenemend aantal klachten te ontvangen van consumenten die door de chatbots de mens niet meer zien en zich niet geholpen voelen. Dat druist in tegen het consumentenrecht, schrijven de toezichthouders, en dus moet menselijk contact mogelijk blijven.
Het laat zien dat niet alles wat technologisch mogelijk is, ook daadwerkelijk kan. ‘De implementatie van nieuwe technologie in bedrijven en de samenleving kost tijd’, zegt arbeidseconoom Emilie Rademakers van de Universiteit Utrecht. Zij waarschuwt daarom voor al te hoge verwachtingen of juist doemscenario’s over de invloed van AI op de arbeidsmarkt.
Rademakers: ‘We zijn door veel golven van nieuwe technologie gegaan en die beginnen vaak met een overschatting van de effecten. Dat komt ook doordat vaak wordt vergeten dat de takenpakketten van banen niet vaststaan: als een deel ervan geautomatiseerd wordt, betekent dat niet direct dat hele beroepen verdwijnen.’
Er komen namelijk ook weer nieuwe taken bij en soms zelfs hele banen. ‘Een deel daarvan is gerelateerd aan het trainen en het beoordelen van de nieuwe technologie’, aldus Rademakers. Zo is prompt-engineer nu de snelstgroeiende functie op vacaturesite Indeed – populairder nog dan militair en elektromonteur.
Die ontwikkeling is ook te zien bij Vanad; in de persoon van Nathalie. Als kwaliteitscoach bekijkt zij de berichten waarop chatbot Archie geen antwoord wist. ‘Wat er zoal tussenzit?’ Nathalie laat haar scherm zien: ‘Er zit een stuk hout in mijn brood, hoe open ik het knoflookpotje?’ Als het relevante vragen zijn, zoekt ze het antwoord en ‘voedt’ die aan Archie, zodat de bot de volgende keer wél kan reageren.
Uiteindelijk zal het callcenter steeds meer een techbedrijf worden, denkt Los. ‘En dat vraagt ook om meer technische mensen.’ Bestaat zijn personeelsbestand nu nog uit een afspiegeling van ‘de koopgoot van Rotterdam’, het gaat steeds meer richting ‘de jongens van de Erasmus Universiteit’. ‘Maar natuurlijk blijft ook die klantenservicemedewerker straks belangrijk om naartoe te escaleren of voor klanten die écht een mens willen spreken.’
Voor dat laatste meldt zich deze dinsdagmiddag al direct een vrijwilliger: klantenservicemedewerker Angela. ‘Ik zei laatst nog: kunnen jullie geen speciale lijn voor mij openen, een soort kletskassa’, grapt ze. ‘Want ik word altijd zo blij van de persoonlijke gesprekjes.’
‘Op onze afdeling gaat geen vacaturetekst meer de deur uit waar niet in staat dat je vaardig moet zijn met AI’, zegt KPMG-partner Caroline Tervoort Visser, die gaat over personele vraagstukken. En dat is geen overdrijving: bij het accountants- en advieskantoor werkt elke medewerker inmiddels samen met AI-assistenten, die helpen bij het schrijven van voorstellen, het maken van powerpoints en het doen van audits.
Tot dusver gaat het vooral om ondersteunende werkzaamheden die voorheen beginnend consultants en accountants voor hun rekening namen. ‘In het verleden ging je als starter eerst bij vergaderingen notuleren, opdrachten uitschrijven en presentaties maken’, aldus Tervoort Visser. ‘Nu AI dat kan, verlangen we sneller dat starters complexe taken, zoals analyses, op zich nemen.’
Dat vraagt om andere vaardigheden, zegt Janet Visbeen, lid van de raad van bestuur van accountantskantoor PwC. ‘De junior stroomt nu in op seniorniveau, als werkgever moeten we een deel van de opleiding voor ons rekening nemen.’ Dit jaar nam PwC (net als Deloitte) minder mensen aan. Naast macro-economische omstandigheden speelt daarbij het ‘absorptievermogen’ om mensen op te leiden een rol. ‘Dit is slechts een tijdelijke glitch’, verzekert Visbeen. ‘AI zal nooit de menselijke accountant of adviseur vervangen.’
Dat mensen in de sector nodig blijven, blijkt ook wel uit de terugbetaling die Deloitte moest doen aan de Australische overheid: het rapport dat het consultancybureau opleverde, bleek vol gefabuleerde referenties en citaten te zitten.
In de advocatuur zijn het met name de grote kantoren die AI hebben omarmd, ziet bestuurder Maaike Bomers van de Nederlandse Orde van Advocaten (NOvA). ‘Zij hebben geïnvesteerd in geavanceerde en kostbare systemen die hen helpen bij het analyseren en samenvatten van contracten, en het opstellen van processtukken.’
Dat geldt ook voor rechtsbijstandverzekeraar DAS, waar advocaat arbeidsrecht Pascal Besselink AI gebruikt voor het maken van gespreksverslagen en inhoudelijke ondersteuning. ‘We hebben een gesloten AI-kennisbank waarin je alle relevante wetgeving, rechtspraak en literatuur over een onderwerp kunt opzoeken’, zegt hij. ‘Dat kun je vervolgens weer laten omzetten in een standpunt of advies.’
Een belangrijke disclaimer daarbij is dat AI de jurist moet ondersteunen en niet vervangen, benadrukt hij. ‘Juridische problemen vragen om menselijke aandacht, empathie en zorgvuldigheid, dus je moet altijd alles controleren en er je eigen sausje overheen gooien.’
Dat is ook het uitgangspunt van de orde, die hierover een aanbeveling opstelde. ‘AI biedt mooie mogelijkheden, maar er moet altijd een beoordeling zijn van de advocaat’, zegt Bomers. ‘Want het recht gaat over mensen en AI heeft geen geweten en kan geen verantwoordelijkheid dragen.’
Dat wordt onderstreept door recente berichtgeving van de NOS: drie advocaten zouden een waarschuwing hebben gekregen omdat zij in hun door AI geschreven argumentatie verwezen naar verkeerde of onbestaande uitspraken.
Tot dusver heeft AI nog niet geleid tot minder baankansen in de advocatuur: dit jaar begon een recordaantal stagiairs aan de beroepsopleiding. Dat kan volgens Besselink ook komen doordat cliënten inmiddels ChatGPT hebben ontdekt: daardoor hebben advocaten er soms een dagtaak aan om hun hallucinaties recht te zetten. ‘Dan gaat die productiviteitswinst snel verloren’, grapt hij.
Als één sector de afgelopen maanden in het oog sprong, dan wel de bankensector. ING en ASN hadden koud laten weten elk 900 arbeidsplaatsen te schrappen of ABN Amro kwam met een reorganisatie die 5.200 medewerkers hun baan zal kosten.
Ook vóór die aankondigingen zag het UWV al 17 procent meer werknemers uit de financiële sector de WW instromen, vooral klantenservicemedewerker, witwasanalisten en cliëntadviseurs.
Hoewel de banken benadrukken dat AI niet de aanleiding is om banen te schrappen, wordt dit hierdoor wel mede mogelijk gemaakt. ‘We passen onze organisatie continu aan’, zegt een woordvoerder van ING. ‘Er kunnen rollen verdwijnen, bijkomen of anders worden ingevuld.’
Bij de bank wordt AI onder meer ingezet voor marketing en in de contactcenters. Daarmee zet de bankensector de volgende stap in de automatisering die is begonnen sinds ‘telebankieren’ veertig jaar geleden opkwam. ‘We zijn steeds meer een techbedrijf’, aldus de woordvoerder. ‘Inmiddels bestaat een derde van ons personeel uit engineers.’
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant