Overheid In elke commerciële organisatie van enige omvang weet men al lang dat de relatie met de klant cruciaal is, ziet Stephan Makatita. Maar bij de overheid stuiten de burgers nog vaak op verwarrende informatie en stroeve communicatie. Dat kan anders.
Bij elke grote organisatie ziet het bestuur er hetzelfde uit. Er is iemand die de koers bepaalt (ceo), iemand die over de financiën gaat (cfo), iemand die verantwoordelijk is voor personeel en organisatie (chro). Dat geldt net zo goed voor ministeries. De secretaris-generaal, de directeur Financieel-Economische Zaken, de directeur Personeel en Organisatie: de functies zijn bekend en stevig verankerd. Maar daar houdt de vergelijking op.
Stephan Makatita is zelfstandige op het gebied van strategische digitale transformatie voor overheid en bedrijven.
In elke commerciële organisatie van enige omvang zijn de afgelopen twee decennia ook andere rollen gemeengoed geworden: de Chief Marketing Officer, die verantwoordelijk is voor hoe de organisatie wordt ervaren, de Chief Digital Officer die de digitale transformatie aanstuurt. En dan is er de Chief Experience Officer (cxo), die bewaakt dat klantinteractie samenhangt. Die rollen ontstonden niet uit luxe. Organisaties die de relatie met hun klanten niet actief stuurden, verloren die relatie. Een natuurlijke selectie, een darwinistische beweging: de markt corrigeerde.
Bij de overheid ontbreekt die bestuurlijke verankering van de relatie met burgers. En er is geen markt die corrigeert. Dat maakt het probleem hardnekkig, en tegelijkertijd minder zichtbaar dan zou moeten.
Het contact dat de overheid met burgers heeft is namelijk geen bijzaak, maar een bestuurlijke kernzaak. Burgers kunnen niet uitwijken. In veel domeinen heeft de overheid een monopoliepositie in het leven van haar burgers. Juist daarom zou de burger het vertrekpunt moeten zijn van waaruit het complete functioneren van de overheid wordt ontworpen, en niet het eindpunt van een proces dat elders is begonnen. Dat klinkt misschien als een semantisch onderscheid, maar het is organisatorisch gezien een fundamenteel ander uitgangspunt.
De praktijk ziet er nu anders uit. Beleid, uitvoering, digitalisering en communicatie zijn elk logisch ondergebracht in eigen kolommen. Begrijpelijk, want het zijn verschillende disciplines met elk een eigen logica. Maar burgers ervaren niet de kolommen. Zij ervaren het geheel.
Neem iemand met dementie. Rond die persoon zijn vaak zeven of meer zorgverleners en instanties betrokken. Informatie wordt niet automatisch volledig gedeeld. Plannen sluiten niet altijd op elkaar aan. Wat de ene instantie registreert, komt niet altijd overeen met wat de andere ontvangt. Coördinatie bestaat, maar is verdeeld over rollen zonder integraal mandaat. In de praktijk wordt de samenhang bewaakt door de mantelzorger.
Dat is geen uitzondering. De overheid organiseert haar taken per domein en per wet. De Staatscommissie Rechtsstaat beschreef het in 2024 uitvoerig: de overheid stuurt burgers van het kastje naar de muur. De Nationale ombudsman ontving in 2024 ruim 27.000 hulpvragen, en noemde zijn jaarverslag niet toevallig: Zet de burger centraal.
Wie is verantwoordelijk voor de burger die van loket naar loket wordt gestuurd? Voor iemand die een uitkering aanvraagt en onderweg tegenstrijdige informatie krijgt? Voor de brief die niet aansluit op een eerder besluit? Wie kun je aanspreken als de AI-assisent die voor steeds meer mensen het eerste contactpunt is met de staat, andere informatie oplepelt dan op de overheidswebsites staat?
De toeslagenaffaire is inmiddels het bekendste voorbeeld van wat er gebeurt als niemand verantwoordelijk is voor de burger als geheel. Dus wie bewaakt binnen een ministerie die samenhang? Wie heeft het mandaat om knelpunten op te lossen die in geen enkel organisatieschema een duidelijk plek hebben?
Het antwoord is simpel, en dat is precies het probleem: niemand.
Ik zag die verschuiving in de commerciële sector van dichtbij: hoe klantgerichtheid langzaam maar onomkeerbaar transformeerde van marketingprincipe naar iets wat de hele organisatie doordrong. Toen ik die ervaring wilde inzetten in de publieke sector, viel direct iets op. De intentie om burgers centraal te stellen, is oprecht en in de diepste haarvaten aanwezig. Ik voel haar overal. Maar het zijn goede intenties zonder structuur. Verbeteringen worden gerealiseerd binnen organisaties, binnen programma’s, binnen projecten. Terwijl de burger de optelsom ervaart, niet de onderdelen.
Digitalisering maakt dat gemis steeds zichtbaarder. Burgers oriënteren zich online, verwachten consistentie, en gaan ervan uit dat informatie klopt, ongeacht via welke route zij die vinden. Wat vroeger verborgen bleef achter loketten en formulieren, is nu onmiddellijk zichtbaar. Een overheid die zichzelf niet consistent presenteert, verliest grip op hoe zij wordt begrepen, en uiteindelijk op het vertrouwen van burgers.
De Rijksoverheid heeft eerder laten zien dat zij nieuwe vraagstukken bestuurlijk kan verankeren. In 2008 besloot het kabinet bij elk ministerie een Chief Information Officer in te stellen. Die persoon is verantwoordelijk voor het digitaliseringsbeleid en de informatiesystemen van een ministerie. Wat in de praktijk decennialang werd gezien als een technische beheerfunctie, werd stap voor stap een strategische kernverantwoordelijkheid. De overheid is er aantoonbaar volwassener op geworden. Niemand trekt de cio’s nog in twijfel.
De juiste stap is bij informatievoorziening dus al gezet. Bij de burgerervaring niet. Dat is een gemiste kans. Maar het is een kwestie van tijd voordat ook de burgerervaring een vaste plek krijgt op bestuursniveau.
Wat er moet gebeuren, is duidelijk. Elk overheidsdepartement benoemt iemand die doet wat in commerciële organisaties de Chief Experience Officer doet: de verantwoordelijkheid nemen voor de volledige reis die een burger aflegt, van eerste contact tot besluit, over alle kanalen en organisaties heen.
Concreet zou zo’n cxo eindverantwoordelijk zijn voor de totale burgerervaring binnen het departement: niet als communicatiefunctie of projectcoördinator, maar als volwaardig lid van de bestuursraad, rechtstreeks onder de secretaris-generaal, met het mandaat om op te treden waar de burger vastloopt. Als de overheids-cxo’s daarnaast met elkaar overleggen, ontstaat rijksbrede samenhang.
De overheid klaarde deze klus al eerder, in 2008 met de informatievoorziening. De vraag is dus niet of ze het kan. De vraag is welk ministerie als eerste verantwoordelijkheid neemt.