nieuwsbriefNRC Voorkennis
NRC Voorkennis Een interessante trend in de Verenigde Staten: daar openen banken in bepaalde staten nieuwe filialen. Ook onlinebank Revolut opent een fysieke locatie, in Barcelona. Hoe zit het met de vestigingen van banken in Nederland?
Een nieuw filiaal van Chase opent binnenkort.
Hoe gaat het met het bankfiliaal? In Nederland is het afgelopen jaar, doordat de helft van de ASN Bank-vestigingen sloot, het aantal bankkantoren met driehonderd gedaald. Samen hebben de vier grotere Nederlandse banken nu minder dan 500 vestigingen. Vijftien jaar geleden waren dat er nog bijna 2.000.
Betekent dit dan een snel einde aan de fysieke vestigingen van ING, Rabobank, ABN Amro en ASN Bank? Nog maar weinig klanten komen langs. De meeste mensen kunnen hun bankzaken via de app afhandelen: pas aanvragen en blokkeren, beleggingsrekening openen, verzekeringen afsluiten, etcetera.
Dit is een ingekorte versie van de NRC Voorkennis-nieuwsbrief. Twee keer per week schrijft de economieredactie van NRC daarin over economische ontwikkelingen die op de redactievloer tot opwinding leiden. Inschrijven (voor Plus-abonnees) doe je hier:
Inschrijven voor NRC Voorkennis
Niet dus, zo lijkt het: waar ASN nog kort geleden het mes zette in het (relatief hoge) aantal vestingen, lijkt de daling bij de drie grotere zusters gestopt – na een enorme afname in het begin van de coronatijd. ABN Amro opende er zelfs weer een, in Eindhoven (maar die bank heeft met 26 vestigingen in het land wel veruit het laagste aantal). De banken investeren ook weer in de vestigingen die nog open zijn: ze krijgen een nieuwe inrichting of, zoals bij ING, een hergebruikte.
Goed, geen verdere daling is één. Maar nieuwe vestigingen openen? Dat lijkt er niet in te zitten. In Nederland dan. Want opmerkelijk genoeg is daar in de Verenigde Staten wel sprake van. Collega Milo van Bokkum bezocht een nog nieuw ruikende vestiging van Chase in Zuid-Kansas City en zag dat er binnenkort in een nabijgelegen stad nog een opent. Ook andere Amerikaanse banken openen kantoren.
Waarom? Uit (herhaald) onderzoek van adviesbureau Accenture blijkt dat om psychologie te gaan. Twee derde van de hierover geënquêteerden wil een fysieke locatie in de buurt als ze een bankrekening openen. Dan hoeven ze er niet eens per se naar binnen te gaan – het gaat om een gevoel van veiligheid. De naam van de bank op de gevel geeft vertrouwen. En omdat er in de VS veel meer consumentenbanken zijn die vechten om marktaandeel, biedt een nieuw filiaal meer kans op extra klanten.
Wellicht opmerkelijker: de snelgroeiende onlinebank Revolut grijpt ook naar ‘de stenen’. In Barcelona wordt het eerste fysieke filiaal gebouwd, maakte de bank vorige week bekend. „Ons doel is hiermee om fintech toegankelijker te maken voor het publiek, directer in contact te treden met consumenten en [jawel!] vertrouwen op te bouwen.”
Hoe zit het met dat vertrouwensaspect in relatie tot bankfilialen in Nederland? In een ‘working-paper’ schreven medewerkers van De Nederlandsche Bank vorig jaar dat ook hier een (bescheiden) relatie bestaat tussen de nabijheid van een vestiging en het vertrouwen in de eigen bank en de bancaire sector als geheel. Als een bank snel achter elkaar vestigingen sluit, daalt het vertrouwen iets. Wat ik dan weer de laatste tijd van alle banken hoor, is dat vooral jongeren behoefte hebben aan een echt gesprek met hun bankier, zeker als ze advies zoeken omtrent de (prijzige) aankoop van een huis.
Volgens Accenture moeten banken hun fysieke aanwezigheid zeker niet veronachtzamen: „In een wereld gedreven door AI brengen fysieke banken betrouwbaarheid en werken ze merkversterkend.” Het advies: probeer microvestigingen en slimme stands uit. Zoals ING eigenlijk al jaren doet met adviespunten in kantoorboekhandels en ASN met z’n ruim 300 kantoren van franchisenemers door het hele land. ABN Amro kocht onlangs zelfs een bus om zich in het land te laten zien.
Wat me opviel: het woord bankfiliaal lijkt enigszins besmet. ING heeft het over ‘huizen’; SNS noemde zijn filialen een hele tijd ‘winkels’. Revolut opent ook geen „traditioneel bankkantoor”, maar een „zeer zichtbare, meeslepende ruimte”. Ik kreeg nog een mailtje na mijn bericht over Revoluts eerste vestiging: of ik die niet toch liever winkel of locatie wil noemen. Aangezien ik een winkel associeer met de aankoop van fysieke dingen, hou ik het toch op bankvestiging/-filiaal/-kantoor. ASN doet trouwens met me mee: die bank heeft het ook weer over kantoren.
Het klopt wel dat bankvestigingen, zeker in Nederland, niet meer werken zoals vroeger. De service is flink uitgekleed. Geld uit de automaat trekken kan niet meer – dat is overgedragen aan Geldmaat, dat overigens óók ‘winkels’ aan het openen is. In het filiaal hulp vragen bij digitaal bankieren is niet echt meer de bedoeling – daarvoor kan je bellen of een cursus volgen in de bieb. Of bankmedewerkers komen bij mensen thuis.
Het personeel dat nog wel op de vestigingen werkt, is beschikbaar voor zakelijke gesprekken in de regio. Of het werkt ‘hybride’ voor particuliere klanten: de medewerkers voeren veel video- en telefoongesprekken in speciaal daarvoor ingerichte werkkamers. De sporadische klant die nog fysiek langs wil komen, zorgt voor de afwisseling – al moet die eigenlijk wel een afspraak gemaakt hebben.
Herkennen jullie dat een fysieke vestiging in de buurt bijdraagt aan het vertrouwen in een bank? Ik hoor dan graag meteen wanneer jullie voor het laatste een vestiging bezocht hebben. Mail me op eva.smal@nrc.nl