In vijf jaar tijd heeft de Belastingdienst 22 speciale steunpunten geopend. Hier kunnen Nederlanders terecht met vragen over toeslagen of hulp bij hun belastingaangifte. Geen overbodige luxe, want 4,5 miljoen mensen begrijpen de belastingregels niet. ‘Het is ingewikkeld, helemaal als Nederlands niet je eerste taal is.’
Ze is wanhopig, vertelt de vrouw deze ochtend in de spreekkamer van het Haagse steunpunt van de Belastingdienst. Aan de overkant van de tafel zit dienstverlener Sherwin Sloop (63) van de Belastingdienst, die rust en vriendelijkheid uitstraalt.
Geduldig luistert Sloop naar haar verhaal. Hoe de vrouw zich had verheugd op de extra inkomsten die een tweede schoonmaakbaan in de avonduren haar zouden verschaffen. Totdat de blauwe brief van de Belastingdienst kwam, met de dringende opdracht om 2.000 euro te betalen. Hoe moet zij dit oplossen terwijl ze het leven alleen maar duurder ziet worden?
Bijna dagelijks hoort de ervaren steunpuntmedewerker van burgers hoe belastingnaheffingen of terugvorderingen van eerder uitgekeerde toeslagen erin hakken. De empathie die Sloop dan toont, is niet de eerste eigenschap die veel mensen bij een medewerker van de fiscus verwachten. ‘Deze vrouw wist niet van de loonheffingskorting – die de korting op de belasting op je salaris vermindert als je meer gaat verdienen’, zegt hij na het gesprek met de wanhopige schoonmaker. ‘En zij is zeker niet de enige. Het is ingewikkeld, helemaal als Nederlands niet je eerste taal is.’
De sobere spreekkamer op de tweede verdieping van het Haagse stadsdeelkantoor Escamp is een van de inmiddels ruim twintig lokale steunpunten die de Belastingdienst de afgelopen vijf jaar heeft geopend, verspreid over het hele land. En vaak, zoals deze Haagse vestiging, in een gebouw van de gemeente waar de inwoners toch al komen. Daar kunnen burgers terecht voor persoonlijke hulp bij vragen over belastingen en toeslagen.
Directe aanleiding: de toeslagenaffaire. Die heeft het imago van de Belastingdienst flink geschaad, alsook het algehele vertrouwen van de burger in de overheid. Een van de aanbevelingen voor herstel is praktisch: de Belastingdienst moet weer gaan investeren in persoonlijk contact.
Dat krijgt vorm in deze belastingsteunpunten, waar burgers op afspraak met een ‘echt mens’ over hun persoonlijke kwesties rond belastingen en toeslagen kunnen spreken – zoals dat ook kan bij de reeds langer bestaande belastingkantoren. Duidelijk wordt dat de steunpunten voorzien in een behoefte. Het aantal mensen dat zich voor zo’n gesprek aanmeldde, verdrievoudigde de afgelopen jaren, van 54 duizend in 2021 tot 184 duizend vorig jaar.
Vijf jaar geleden werd het eerste steunpunt geopend in Terneuzen, inmiddels zijn er 22. Eén ervan is mobiel: de Belastingdienstbus, die afwisselend in Julianadorp, Den Helder, Harlingen en Oldambt staat.
Het maakt duidelijk dat de Belastingdienst zich inspant om bereikbaarder te worden. Acht jaar geleden ging de beweging juist de andere kant op. Bij een grote reorganisatie sloot bijna de helft van de veertig belastingkantoren. De aanname toen was dat de digitale ontwikkeling zo ver was gevorderd, dat burgers hun financiële zaken wel online konden regelen.
Een aanzienlijke groep bleek echter helemaal niet zo digitaal vaardig als aangenomen. Veel mensen vonden de belastingregels juist ingewikkeld, wat ook leidde tot ergernis over de toen gebruikte reclameslogan: ‘Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’.
In 2019 stopte de Belastingdienst met die leus. Vanaf dat jaar werd de omvang van de toeslagenaffaire steeds duidelijker. Tienduizenden ouders waren in financiële problemen gekomen door onterechte terugvorderingen van eerder uitgekeerde kinderopvangtoeslag. Het wakkerde de angst voor de Belastingdienst verder aan. Die gaat soms zo ver dat mensen geen toeslagen meer durven aan te vragen, uit vrees die later te moeten terugbetalen.
Bij de Belastingdienst drong door dat ze aan de bak moesten om hun imago op te vijzelen – al is Toeslagen inmiddels een aparte dienst, los van de Belastingdienst. ‘We organiseren soms rondleidingen in belastingkantoren voor mensen die bang voor ons zijn’, vertelt unitdirecteur dienstverlening Remko in ’t Veld van de Belastingdienst.
Onder meer bij groepen met een migratieachtergrond zit het wantrouwen diep. Dat gevoel werd versterkt door de rapporten rond de toeslagenaffaire, waaruit bleek dat de Belastingdienst gebruikmaakte van discriminerende algoritmes. Die selecteerden bijvoorbeeld op een niet-Nederlandse achternaam of een tweede nationaliteit. Toch wil In ’t Veld de extra dienstverlening zeker geen charmeoffensief noemen. ‘We laten gewoon zien wie wij zijn’, zegt hij. ‘Door het verlagen van drempels proberen we angst weg te nemen en het vertrouwen te herstellen.’
Bij het steunpunt in het Haagse Escamp spreekt dienstverlener Sloop behalve de wanhopige schoonmaakster ook een Poolse arbeidsmigrant die hulp nodig heeft bij zijn aangifte nu hij niet meer op een vast woonadres ingeschreven staat – na een ruzie met zijn huisbaas is hij zijn huis uitgezet. Ook is er een vrouw die Sloop financieel advies vraagt nu ze aan het scheiden is van een man met een failliet bedrijf.
Daarna komt een vrouw met lang steil haar zichtbaar opgelucht uit zijn spreekkamer. ‘Ik ben heel tevreden over de hulp, goed dat het er is’, zegt ze met een brede glimlach.
Sloop, al twintig jaar werkzaam voor de Belastingdienst, haalt er voldoening uit om deze mensen te helpen, zegt hij. Hij neemt echt de tijd om met zijn bezoekers naar oplossingen te zoeken. ‘Soms komen mensen huilend binnen, en gaan ze met een big smile naar buiten.’
De gemeenten, zoals Den Haag, zijn blij met de steunpunten en bieden ze onderdak in gemeentekantoren waar zij hun inwoners ook bijvoorbeeld schuldhulpverlening bieden. Ze verwijzen ernaar als burgers dreigen te verdwalen in de overheidssystemen. Niet iedereen wil per se een fysiek gesprek in de spreekkamer, valt directeur In ‘t Veld op. ‘Steeds vaker kiezen mensen voor videobellen, zodat ze thuis kunnen blijven maar wel de persoon kunnen zien met wie ze spreken.’
Ongeveer een derde van de steunpuntbezoekers komt voor hulp bij hun belastingaangifte. Sommigen komen er jaarlijks voor langs, anderen alleen als het ingewikkeld is: als ze dat jaar meerdere banen hebben gehad of zijn getrouwd, een huis hebben gekocht of verkocht. Of ze zijn gescheiden, of hebben daarna met een nieuwe partner een samengesteld gezin hebben gevormd. ‘Veel mensen vragen om een extra check’, zegt In ’t Veld. ‘Sinds de toeslagenaffaire zien we dat mensen banger zijn om een fout te maken.’
En als zo’n medewerker bij een vraag over een aangifte ziet dat iemand wisselende inkomsten heeft, dan vraagt de steunpuntmedewerker die persoon of hij een paar maanden later wil terugkomen. ‘Dan krijgt hij advies hoe hij zijn toeslagen moet regelen, zonder problemen met terugvorderingen.’
Dat het niet gek is dat veel burgers hulp kunnen gebruiken, blijkt al uit het feit dat het de Belastingdienst een jaar kost om iemand op te leiden tot een zelfstandige medewerker van het steunpunt die alle regelgeving begrijpt. Dat sluit aan bij wat schuldenonderzoeker Nadja Jungmann (Hogeschool Utrecht) eerder dit jaar al gekscherend zei: ‘We hebben de overheid zo ingewikkeld gemaakt, dat een aanzienlijke groep een betaalde hulpverlener nodig heeft om de regelingen te doorgronden.’
‘En eigenlijk heb je pas na twee jaar alles onder de knie, ook omdat regels voortdurend veranderen’, zegt steunpuntmedewerker Sloop. ‘Iedere burger zit in een andere situatie.’ Voor hem zijn de regelingen inmiddels allemaal gesneden koek. ‘Maar veel burgers kennen de betekenis van termen in de brieven al niet’, vertelt hij. ‘Daarom maken sommige mensen de enveloppen niet eens open. Anderen komen pas als de deurwaarder is geweest.’
Sloop krijgt veel vragen over toeslagen. Of ze recht hebben op huurtoeslag, zorgtoeslag, kinderopvangtoeslag en het kindgebonden budget en hoe ze dat moeten aanvragen. Bij terugvorderingen kijkt Sloop of er een betalingsregeling is te treffen. En hij checkt of alle toeslagen zijn aangevraagd waarop diegene recht heeft. ‘Dan kan het gebeuren dat we tegen iemand die hier komt met schulden zeggen: ‘Jij hebt recht op meer, je krijgt geld van ons.’
Daarnaast kijkt de steunpuntmedewerker mee of alle gegevens kloppen als burgers bezwaar willen maken tegen zo’n terugvordering – al zal hij niet meewerken aan het opstellen van het bezwaar tegen zijn eigen werkgever.
Mooi dat de hulp er is, kortom. Maar het roept ook de logische vraag op of de overheidssystemen niet beter versimpeld kunnen worden, zodat minder mensen erdoor in de knel komen. Al jaren is bijvoorbeeld bekend dat de terugvorderingen van de eerder uitgekeerde voorschotten van toeslagen op basis van schattingen veel mensen in financiële problemen brengen.
Het bedrag dat de overheid jaarlijks uitkeert aan toeslagen, is de afgelopen tien jaar meer dan verdubbeld: van 11 miljard euro in 2016 tot 23 miljard vorig jaar. In 2025 kregen 860 duizend van de 6 miljoen ontvangende huishoudens te maken met een terugvordering van eerder uitgekeerd toeslagengeld. Dat zijn er minder dan de voorgaande jaren, toen het aantal terugvorderingen de miljoen oversteeg, maar het gaat nog steeds om veel mensen.
De politiek praat al jaren over de aanpassing van dit voorschottensysteem. Deze week nog lanceerde de Sociaal-Economische Raad een plan om de toeslagen af te schaffen, maar het is nog maar de vraag of dat wordt uitgevoerd. Ondertussen probeert de Dienst Toeslagen het aantal terugvorderingen te verminderen. Met de campagne ‘Check. Pas Aan. En door’, op radio, tv en sociale media wil zij de toeslagenontvangers bewust maken van het belang van het snel doorgeven van bijvoorbeeld een inkomstenstijging.
Zolang het huidige toeslagensysteem blijft bestaan, zijn terugvorderingen onvermijdelijk, zegt schuldenlector Jungmann. Zij vindt dat de overheid de moed moet hebben om zaken te versimpelen om burgers beter te beschermen. ‘Als een werkgever het loon van een werknemer verhoogt of verlaagt, is dat te zien in overheidssystemen en zulke gegevens zouden bijvoorbeeld uitgewisseld kunnen worden met de dienst Toeslagen.’
Hoewel er bij zulke bestandenkoppelingen privacyvraagstukken spelen, denkt Jungmann dat de overheid de burger beter zou moeten behoeden voor terugvorderingen en naheffingen omdat die tot langdurige schuldenproblemen kunnen leiden – ook al ziet ze dat er bij mensen met problematische schulden meestal meer problemen spelen dan alleen betalingsachterstand bij de overheid.
‘Je kunt niet van alle burgers verwachten dat ze de regels goed kunnen lezen en daarnaar zullen handelen. De overheid zou bijvoorbeeld bij zzp’ers een rekening verplicht kunnen stellen waarop al op voorhand btw-geld wordt vastgezet, zodat die bij tekorten niet in de verleiding komen dat uit te geven en later in de problemen komen met de belastingaanslag.’
Dat de Belastingdienst belastingsteunpunten heeft opgezet, vindt Jungmann een goede zaak. Al denkt ze wel dat voor een deel van de mensen die worstelen met bijvoorbeeld toeslagen de drempel nog steeds te hoog is. ‘Voor die groep zou gekeken moeten worden naar andere oplossingen. Duidelijk is al wel dat er animo is voor de geboden hulp.’
Unitdirecteur In ’t Veld verwacht alleen maar meer bezoekers bij de steunpunten. Volgens de schattingen van de Belastingdienst hebben in de nabije toekomst zo’n 4,5 miljoen Nederlanders moeite om de regels rond belastingen en toeslagen te begrijpen. ‘Het aantal laaggeletterden neemt toe, zij zijn bovendien kwetsbaarder voor desinformatie van bijvoorbeeld influencers. Ook zien we dat de nieuwe generatie jongeren een kortere concentratiespanne heeft en geneigd is lastige zaken uit te stellen.’
Ook Sloop verwacht alleen maar meer vragen te krijgen. ‘Soms zijn mensen onbeschoft. ‘Waar is mijn geld?’, beet laatst een man mij toe. ‘Zo kunnen we u niet helpen’, antwoordde ik hem. Maar toen het ons was gelukt zijn probleem op te lossen, stuurde hij ons bloemen.’
De laatste maanden verbaast Sloop zich ook nog over een nieuwe groep bezoekers van ‘zijn’ steunpunt. ‘Er komen opeens steeds meer mensen met geld en vermogen, die vragen hebben over de belastingregels rond de opgave van een fictief rendement.’
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant