is redacteur van de Volkskrant.
Het helpt om op het ergste voorbereid te zijn. Eerst in het keuzemenu alle AI omzeilen, tot je de mededeling hoort: ‘Als u toch een van onze medewerkers wilt spreken, blijf dan aan de lijn.’ Daarna 25 of 35 minuten in de wacht luisteren naar een deuntje geselecteerd om je weg te jagen, onderbroken door de mededeling: ‘Al onze antwoorden vindt u ook online, ga naar www.wehebbenalonspersoneeleruitgegooid.nl.’
Het is een publiek geheim dat mensen die zo obstructief zijn echt aan de lijn te blijven hangen, vaak voor straf na een kwartier van die lijn worden verwijderd. Het is óók een publiek geheim dat ‘een van onze medewerkers’ tegenwoordig vaak niet meer ‘een van onze medewerkers’ is. Ik kwam een keer na lekker lang wachten terecht bij een meneer die vroeg: ‘Waar kan ik u mee helpen?’ Ik legde uit waarmee. Toen zei die meneer: ‘Daar kunnen wij u niet mee helpen, dat weten ze alleen bij blablabla, en blablabla is maar een van de dertig bedrijven die hun klantenservice aan ons hebben uitbesteed.’
Ik snap die bedrijven heel goed. De dehumanisering van de klantvriendelijkheid heeft zo’n afpoeierend effect dat bedrijven zich van flink wat zeikerds en lastpakken verlossen. Ik kijk tegenwoordig wel uit voordat ik ergens achteraan ga bellen. Ik kon al een paar maanden geen reiskosten meer declareren omdat ik mezelf in de nesten had gewerkt op de app Reisbalans. Er stond een telefoonnummer van Reisbalans online, maar ik zag er als een hoge toren in Dubai tegenop om dat te bellen.
Zeg gerust dat ik schrok toen de telefoon werd opgenomen door een mens. Hele aardige mevrouw. Ze was zo goed thuis in Reisbalans dat ze mijn probleem in drie minuten had opgelost. Ik zei: ‘Als ik had geweten dat ik bij jullie meteen een echt mens met echte expertise aan de lijn zou krijgen, had ik twee maanden eerder gebeld.’ De mevrouw zei: ‘U mag altijd bellen.’
Over onze columns
Columnisten hebben de vrijheid hun mening te geven en hoeven zich niet te houden aan de journalistieke regels voor objectiviteit. Lees hier onze richtlijnen.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant