Wil je 5 procent fooi geven, 20 procent of liever niets? Je hebt een paar seconden bedenktijd, want de horecamedewerker houdt de betaalterminal met het fooienscherm geen uren voor je gezicht. Het scherm rukt op en zorgt voor gekronkel in de bovenkamer.
Je ziet ze steeds vaker als je je bestelling wil afrekenen: het fooienscherm waarop je snel moet intikken hoeveel jij de service waard vond. In de Nederlandse cultuur is een fooi geven ook echt gebruikelijk, legt hoogleraar Consumentenethiek Marijke Leliveld uit. In andere culturen is fooi vaak een aanvulling op een karig loon, maar dat is hier niet zo.
"Er is niet zoveel mis met daar iets explicieter om vragen. Zo'n fooienscherm is een nudge om ander gedrag aan te moedigen, terwijl er nog steeds een andere keus is. Je past alleen de keuzearchitectuur aan."
Als zo'n nudge (duwtje) alleen voor meer geld in de full profit-sector wordt ingezet, hebben we het over het kwaadaardige broertje van de nudge: de sludge. Leliveld vindt het een interessante discussie of een fooienscherm zo'n kwaadaardige sludge is.
Het fooienscherm zit vol nudges: het knopje met "nee dank je" is vaak niet direct zichtbaar, maar vereist een extra tikje of extra scrollen. Het percentage 20 staat in een groter lettertype in een gekleurd vakje om de klant te verleiden dát aan te klikken. Het zijn voorbeelden van dark patterns (donkere patronen), legt Lotje Beek van Bits of Freedom uit. "Via design word je gestuurd naar een keuze die je anders niet had gemaakt".
Die kleine maniertjes om je autonomie af te nemen, ook om positief gedrag te stimuleren, zien we overal. Een hokje dat al is aangevinkt, cookies die je moet accepteren, nepschaarste, teksten in de weigerknop als "Nee, ik betaal liever veel".
Sommige varianten zijn zo misleidend dat ze vallen onder de Richtlijn Oneerlijke Handelspraktijken. "Met vragen om een fooi is niets mis. Toch zou je willen dat de keuzes gelijkwaardig worden voorgesteld", zegt Beek.
Deze online game laat zien hoe ingewikkeld het is om snel een autonome keuze te maken als een medewerker meekijkt. Je moet snel iets aanklikken, terwijl het scherm vol trucjes zit.
De Koninklijke Horeca Nederland is blij met de schermen. De digitalisering van betalen zet door en zo vergeten mensen de spontane fooi vaak. "Digitale fooiopties kunnen dat deels ondervangen. De meeste moderne betaaloplossingen bieden deze functionaliteit inmiddels standaard aan, waardoor de mogelijkheid steeds zichtbaarder wordt", zegt een woordvoerder. De fooi blijft vrijwillig en is geen aanvulling op het loon.
Betaalbedrijf Adyen, dat pinbetalingen verwerkt, bouwt in de kassasystemen het fooischerm met de standaardpercentages in. Volgens manager Julien Marlier wordt dat steeds meer een standaardonderdeel van moderne betaalprocessen in de horeca. Op pinapparaten waarop de fooifunctie actief is - en dat is volgens de KHN bij de meeste betaalterminals het geval - kiest 61 procent van de klanten voor "geen fooi". De overige 39 procent geeft dus wel fooi.
Consumentenpsycholoog Patrick Wessels herkent meerdere psychologische elementen in het fooienscherm. De schermen beginnen met hoogste bedrag. Het brein denkt dat dat de standaard is, een slimme keuze, en dat erover is nagedacht. Dat heet het ankereffect.
"Het begint met 20 procent, en dan lijkt het ineens alsof 5 procent wel heel laag is. Dan speelt nog mee dat medewerker en klant elkaar aankijken. Het wordt sociaal ongemakkelijk. De reden om een fooi te geven verandert: je koopt dat sociale ongemak af, je wil je eigenwaarde vergroten. Dat is fundamenteel anders dan wanneer je de service of het eten zo geweldig vond dat je graag 20 procent geeft."
Een dikke fooi geven geeft jou een boost, maar is wel een erg transactionele manier om je zelfvertrouwen te vergroten. "Bij de keuze voor een fooi kijkt het brein kort naar de eigen identiteit: ik ben leuk, gezellig, royaal en veel fooi geven past daarbij. Je past je gedrag aan", zegt consumentenpsycholoog Wessels.
We kunnen dit op bewust niveau bespreken, maar op het moment zelf werken die mechanismen hetzelfde. "Je bent niet beter bewapend nu je weet dat er dark patterns en manipulatie spelen."
Reken bovendien eens uit hoeveel je uitgeeft als je altijd 10 of 20 procent fooi aantikt. "Dat valt vies tegen, en het leven is al niet goedkoop", zegt Wessels. Geef je na een etentje van 70 euro een fooi van 20 procent, dan geef je 16 euro fooi. In het ongemakkelijke stressmoment ben je vaak niet aan het hoofdrekenen, en 16 euro fooi is best hoog. Zo kan ook de norm verschuiven naar wat een normaal fooibedrag is.
Consumenten beschikken over basiskennis van verleiding, zegt hoogleraar Leliveld. "Maar of je het gevoel hebt dat je niet verleid maar juist gemanipuleerd wordt, hangt in sterke mate af van de persoon in kwestie en de situatie. Kijkt een medewerker mee? Vond je het een fooi waard? Daarbij speelt mee dat mensen graag een positief moreel zelfbeeld hebben, wat dan weer afhankelijk is van hoe gul jij bent, maar ook of anderen wel vinden dat jij een goed persoon bent."
Het fooimoment geeft altijd wat schuring, ook als je stamelt: "Nou eh, maak er maar 120 euro van." Er wordt kort een moreel appel op je gedaan waarbij je snel moet denken wat je wil geven, hoe jouw zelfbeeld is, hoe je wil dat anderen jou zien."
Als we met z'n allen kunnen afspreken dat we zo'n fooienscherm niet normaal vinden, dan wordt dat een norm. "Iedereen snapt dat meer omzet fijn is, maar de horeca moet zich realiseren dat zo'n gedwongen keuze voor een fooi een negatief effect kan hebben op de hele ervaring", besluit Wessels.
Source: Nu.nl economisch