Er moet voortaan een duidelijke knop zijn om een product te retourneren. Afgelopen week trad een gewijzigde Right of Withdrawal-wet in werking (Richtlijn 2023/2673). Die introduceert een nieuwe plicht voor vrijwel alle onlineplatforms waarop consumenten aankopen doen. Wat zijn de nieuwe regels en houden platforms zich eraan?
Er moet voortaan een duidelijke knop zijn om een product te retourneren. Afgelopen week trad een gewijzigde Right of Withdrawal-wet in werking (Richtlijn 2023/2673). Die introduceert een nieuwe plicht voor vrijwel alle onlineplatforms waarop consumenten aankopen doen. Wat zijn de nieuwe regels en houden platforms zich eraan?Onlineplatforms moeten sinds vrijdag een makkelijk vindbare retourknop tonen. Die knop moet direct duidelijk maken dat gebruikers hiermee hun aankoop kunnen herroepen. Als het om een fysiek product gaat, moeten gebruikers na een klik op de knop meteen zien waar en hoe ze het kunnen terugsturen. Bij digitale producten hoeven klanten alleen nog de herroeping te bevestigen, waarna de verkoper het bedrag automatisch terugstort.
De retourknop die we in dit artikel bespreken is maar een klein onderdeel van de gewijzigde wet. De overige nieuwe regels gelden alleen voor aanbieders van financiële diensten op afstand, zoals banken, verzekeraars en hypotheekverstrekkers. Voor deze diensten gelden nu onder meer strengere regels voor het gebruik van dark patterns. Ook hebben klanten het recht op menselijke tussenkomst als ze niet goed worden geholpen door een automatische klantenservice.
Deze regels gelden voor alle platforms en diensten waarvoor de veertiendaagse herroepingsplicht al langer geldt. Dat zijn dus niet alleen webshops. Klanten kunnen ook een cloudabonnement van Microsoft, Google en Apple binnen veertien dagen retourneren. Hetzelfde geldt voor abonnementen van onlinegamediensten (PlayStation Plus, Nintendo Switch Online), sociale media (Tinder Plus, WhatsApp Plus) en providers. Wel mogen deze diensten in sommige gevallen een deel van het aankoopbedrag houden.
Er zijn platforms waarvoor de veertiendaagse herroepingsplicht niet geldt, zoals streamingdiensten als Netflix of Spotify (zolang ze dit in de voorwaarden duidelijk aangeven). Ook vervalt het herroepingsrecht bij digitale aankopen van een los product (zoals een game of film) zodra gebruikers dit downloaden of streamen.
Hoewel de wijziging dus in principe niets verandert aan het recht van consumenten om binnen veertien dagen een gekochte dienst te herroepen, komen ze hiermee een stuk eenvoudiger te wéten dat dit recht bestaat. Platforms kunnen zo ook een stuk minder makkelijk de verplichting wegmoffelen.
Een duidelijk voorbeeld hiervan is livestreamplatform Twitch. In zijn Europese gebruiksvoorwaarden stond weliswaar al dat klanten binnen veertien dagen zonder reden hun geld kunnen terugvragen voor gekochte diensten, zoals een abonnement op een streamer. Daarvoor moesten gebruikers eerst zelf een ingevuld herroepingsformulier naar het platform mailen. Nu krijgt Twitch de verplichting om de herroepingsplicht een stuk duidelijker en eenvoudiger te maken met een prominente knop op de abonnementenpagina.
Er is nog veel onduidelijk over wanneer een knop precies voldoet aan de wet. Hoewel er weinig specifieke informatie staat in de wettekst, geeft de ACM wel enkele concrete regels. Zo moet de knop eenvoudig op de site en in de app zichtbaar zijn. Klanten moeten ook zonder account een bestelling kunnen retourneren.
Daaraan lijken alleen nog niet veel webshops zich te houden. Zo heeft bol weliswaar een makkelijk zichtbare retourknop, maar om daadwerkelijk een retour aan te melden, moeten klanten eerst inloggen. Een woordvoerder beroept zich tegenover Tweakers op een interpretatiekwestie. De ACM zegt: "Stel geen account verplicht voor gebruik van de functie."
Bol beweert dat het dat niet doet, omdat het zonder account helemaal niet mogelijk is om een bestelling te plaatsen. Alleen schuurt dat weer met nieuwe aanbevelingen van het Europees Comité voor Gegevensbescherming. Dat stelt dat het in het kader van de AVG mogelijk moet zijn om te bestellen met een gastaccount. De woordvoerder zegt dat het bedrijf bekend is met de aanbevelingen. "Bol is dit momenteel verder aan het bestuderen."
Ook 's werelds grootste webshop Amazon verplicht een account om iets te retourneren. Een woordvoerder legt uit dat de retourfunctie is geïntegreerd 'in de bestaande accountomgeving die klanten al gebruiken voor hun aankopen', maar legt niet uit waarom de herroepingsfunctie niet werkt zonder account.
Bij onder meer Albert Heijn is de herroepingsknop al helemáál verstopt. Op de website staat weliswaar een knop genaamd Herroepingsrecht, maar deze leidt alleen naar de algemene voorwaarden. Daarin staat dat klanten een product kunnen retourneren door een formulier te mailen.
Albert Heijn laat weten dat herroepen ook directer mogelijk is via het besteloverzicht, maar om dat te weten, moet je al zijn ingelogd. "Op dit moment beoordelen wij ook of en hoe wij klanten op ah.nl nog directer naar de retouraanmeldomgeving kunnen leiden."
Coolblue is een van de weinige webshops die wél een retourknop heeft waarmee klanten zonder account een bestelling kunnen retourneren, ook al is een account verplicht om een bestelling te plaatsen.
Het lijkt er dus niet op dat de huidige implementatie van de retourknop van de meeste grote webshops in lijn is met de eisen van de ACM. Of de winkels daarmee ook de wet overtreden, is vooralsnog niet met zekerheid te zeggen. Dat weten we pas als de rechter zich erover buigt.
Redactie: Kevin Krikhaar • Eindredactie: Marger Verschuur
Source: Tweakers.net