De AI-samenvattingen die Tripadvisor gebruikt om hotelrecensies samen te vatten, 'vergeten' de vernietigende recensies van gasten mee te nemen. Dat blijkt uit onderzoek van de Britse consumentenorganisatie Which?. Hotels met bijvoorbeeld voedseluitbraken worden daardoor beoordeeld als "blinkend schoon en heerlijk".
De AI-recensiesamenvatting van Tripadvisor is een functie die automatisch honderden individuele ervaringen bundelt in korte overzichten om hotels snel te kunnen beoordelen. Het onderzoek van Which? laat zien dat de hotelrecensies vaak lovend zijn, terwijl er in werkelijkheid meldingen zijn binnengekomen over voedselvergiftiging, slechte hygiëne, gebrek aan water en zelfs seksuele intimidatie.
Zo kreeg het Riu Palace Santa Maria-hotel in Kaapverdië in de AI-samenvatting de kwalificaties "ruime kamers", "diverse restaurants" en "vlekkeloze hygiëne". In werkelijkheid kregen gasten rauwe kip, zagen ze vliegen en vogels op het buffet zitten en vonden ze er geroosterde muizen. Het hotel wordt inmiddels door honderden gasten aangeklaagd vanwege ziektes die volgens hen zijn veroorzaakt door de slechte hygiëne in het hotel.
Ook een hotel in de Dominicaanse Republiek kwam er met een dik compliment vanaf: "overvloedige faciliteiten", met een vage verwijzing naar "wisselende" netheid. Gasten moesten ondertussen douchen met flessenwater doordat de kraan het niet deed, en bij een bruiloft werd bijna de halve gastenlijst ziek.
Bij een hotel in Turkije voelden gasten zich onveilig door herhaaldelijke seksuele intimidatie door personeel. De AI-tool vatte dit samen als "vriendelijke service" met hooguit incidentele tekortkomingen.
Tripadvisor zegt de tool te blijven bijschaven en heeft er vertrouwen in dat dat gaat lukken. Als reizigers melding maken van ernstige zaken als overlijden, drogeren of seksueel geweld, worden die in de AI-samenvattingen automatisch onderdrukt, verklaart het bedrijf. Bovendien hebben reizigers zelf het gezonde verstand om zelf de reviews te bekijken in plaats van af te gaan op samenvattingen, stelt Tripadvisor.
Which? raadt aan om de door AI gegeneerde samenvattingen van recensies vooral te negeren. "Gebruikers moeten de echte gastrecensies bekijken, met name de beoordelingen met één ster. Ze kunnen beter de recensies op andere websites bekijken als ze zeker willen weten dat een verblijf veilig is."
Source: Nu.nl economisch