Klanten van ING met een andere etnische achtergrond of nationaliteit kunnen nog steeds discriminatie ervaren bij klantonderzoeken die de bank uitvoert om witwassen en terrorismefinanciering tegen te gaan. Wel is dat sinds vorig jaar fors afgenomen.
Die afname blijkt uit een eerste evaluatie van de bank naar de maatregelen die vorig jaar zijn genomen. "We zijn blij met de eerste uitkomsten. Het contact met onze klanten, waarbij we uitleggen waarom we iets doen en waarom we vragen kunnen stellen, is flink verbeterd. Daar ben ik best wel trots op, want klanten weten ons beter te vinden. Maar er bestaan nog steeds gevallen van ervaren discriminatie", zegt topman Peter Jacobs in gesprek met NU.nl op het hoofdkantoor in Amsterdam.
Bij klachten over discriminatie wordt vaker persoonlijk contact gezocht door de bank. Een gesprek geeft meer ruimte voor context en uitleg over de situatie. Zo begrijpen klanten beter waarom iets gebeurt, ook wanneer de uitkomst van een controle niet verandert. De klanttevredenheid bij dit type klachten steeg van gemiddeld 2,5 naar 5 (op een schaal van 1 tot 5), zo meldt ING.
Het concern constateerde vorig jaar na intern onderzoek dat klanten met een andere etnische achtergrond of nationaliteit discriminatie mogelijk ervaren in contact met de bank.
Dat gebeurde vooral bij onderzoeken naar mogelijke witwaspraktijken en financiering van terrorisme. Jacobs bood daarvoor zijn excuses aan en nam maatregelen om het contact met klanten te verbeteren.
Eerder kwamen het ministerie van Financiën en De Nederlandsche Bank (DNB) al tot de conclusie dat banken meer moeten doen om discriminatie die hun klanten ervaren tegen te gaan. "We zien dat banken hier serieus mee bezig zijn en voortgang boeken", zegt een DNB-woordvoerder.
Vaak heeft deze discriminatie betrekking op klant- en transactieonderzoek, waartoe banken verplicht zijn vanwege de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft). Voor ING was dat reden om zelf een onderzoek in te stellen.
De wet schrijft voor dat banken streng moeten toezien op witwassen of het financieren van terrorisme. Anderzijds moeten zij er dus ook goed op letten dat er niet wordt gediscrimineerd.
"Als een klant bijvoorbeeld een bedrag van 48,21 euro overmaakt naar iemand uit een land met een hoog risico, dan moet er dus een belletje afgaan. Wij kennen onze klanten, maar weten niets van de ontvanger. Wij moeten hier dan vragen over stellen", zegt topman Jacobs.
"Dan moeten we screenen en naamregisters raadplegen om alles te checken. Ik snap dat klanten daar een slecht gevoel aan kunnen overhouden, maar dat doen we niet met opzet. Het doel hiervan is een veilig en integer financieel systeem voor ons allemaal. De boetes voor banken zijn gigantisch, ook bij één misstap."
Zo heeft ABN AMRO een boete van 8,5 miljoen euro gekregen van DNB vanwege tekortkomingen bij het controleren op witwassen. Volgens de toezichthouder ging het voornamelijk om tekortkomingen bij klanten die in een hoge risicocategorie vallen.
Source: Nu.nl economisch