Hack Albert Heijn laat weinig los over de hack die het bedrijf twee weken geleden trof. Maar de gevolgen zijn groot: in een week verloor de supermaktketen een kwart van zijn marktaandeel. Ook toeleveranciers lijden forse schade. En nog steeds zijn de schappen vaak leeg. „Een kink in de kabel en de hele motor loopt vast.”
Door een cybersecurity-incident bij Ahold functioneerden distributiecentra tijdelijk niet, met lege schappen tot gevolg.
De eieren in Spaarndam zijn op. In het kleine dorp is maar één winkel: een grote Albert Heijn. En daar is het eierenschap, tien dagen na de hack van zondag 11 oktober, nog steeds helemaal leeg. De caissière verontschuldigt zich tegenover de paar klanten die deze woensdagmiddag boodschappen doen: tasjes? Nee, die zijn er ook niet. Hopelijk donderdag weer.
De bananen zijn op. In de Albert Heijn in Haarlem, woensdagavond, en die in de Amsterdamse Pijp, donderdagmiddag. De bonen, kikkererwten, wortels, burrito, chilischotel en mais – helemaal afwezig donderdagavond in een Haagse Albert Heijn. Van Texel tot Hoevelaken en Nijmegen – de voorraden in Albert Heijn-filialen zijn twaalf dagen na de hack nog steeds niet compleet, blijkt uit een rondgang. Vooral de schappen met verse groenten, fruit en zuivel vertonen donderdagavond grote gaten.
De hack, die moederbedrijf Ahold eerst een ‘incident’ noemde maar waarvan het bedrijf afgelopen maandag alsnog aangifte deed, trof het zenuwcentrum van de grote supermarktketen: de zes reusachtige distributiecentra. Vorige week stuurden zij volle vrachtauto’s met verse eieren, sla en groenten terug naar de leveranciers en bevoorraadden ze de 1.150 filialen nog maar mondjesmaat. Het gaat om duizenden leveranciers en vrachtauto’s, per dag, en uiteindelijk miljoenen klanten.
De gevolgen zijn groot: in één week, vorige week, verloor de grootste supermarktketen een kwart van zijn marktaandeel, vertellen de pintransactiegegevens van 200.000 Nederlandse huishoudens die marktonderzoeksbureau Hiiper bijhoudt en analyseert. Normaal gaat 35 à 37 procent van het budget van Nederlanders voor boodschappen naar Albert Heijn, vorige week maar 27 procent. Concurrent Jumbo en online supermarkt Picnic profiteerden er het meeste van – Picnic zag zijn marktaandeel in één week met twintig procent groeien, verraden de pintransacties. Precieze bedragen zijn niet te geven, maar Albert Heijn, Etos en Gall&Gall zetten gezamenlijk normaalgesproken zo’n 380 miljoen euro per week om.
Dat marktaandeel trok deze week waarschijnlijk weer aan, al weet Hiiper dat pas begin volgende week, vertelt Hiiper-directeur Joep Smeets. Vrijdag was online bestellen bij Albert Heijn voor het eerst weer mogelijk.
Waarom duurt het twee weken om alles op orde te krijgen? Volgens AholdDelhaize, eigenaar van Albert Heijn, ging het na acht dagen best goed. Uit een verklaring maandagmiddag: „Tijdens het cybersecurity-incident hebben we de bevoorrading van onze winkels zo goed mogelijk voortgezet, waarbij een deel van de distributie tijdelijk handmatig moest worden georganiseerd. Daardoor konden we niet zoals gebruikelijk dagelijks bijsturen op basis van actuele verkoopgegevens. Dit leidde tot verschillen in de beschikbaarheid van producten tussen winkels en productgroepen. Inmiddels is de bevoorrading volledig hervat en worden zowel verse als houdbare producten volgens het reguliere ritme geleverd. Het kan even duren voordat de beschikbaarheid van alle producten in iedere winkel weer op het gebruikelijke niveau is.”
Dat is donderdagavond (23 oktober) nog niet zo. De vraag is waarom? Veel leveranciers en tussenhandelaren willen niets zeggen over de toeleveringsketen aan Albert Heijn, die nu voor het eerst ooit ernstig faalt. Iedereen die voor zijn broodwinning afhankelijk is van het concern, van de Noord-Hollandse broccoliboer, de grote eierhandelaar in Wehl (Van Beek) en de nog grotere groenten- en fruitverpakker in Barendrecht (Bakker) tot de recycler van onverkocht voedsel Kwaliflex en de consultant Deloitte: niemand wil zijn relatie met AH op het spel zetten door met de pers te praten.
Maar adviesbureau Deloitte publiceerde dit jaar wel een onderzoek naar de voedselketen die inmiddels zo efficiënt is georganiseerd dat één kink in de kabel meteen grote gevolgen heeft. „Jarenlang werden voedseltoeleveringsketens gedreven door snelheid en efficiëntie. Tegenwoordig maakt die focus ze echter kwetsbaar voor verstoringen. De vraag is niet langer: „kunnen we een verstoring opvangen?”, maar: „hoe beschermen we onze operaties en reputatie wanneer dit gebeurt?”, schrijven de onderzoekers. En: „Voedselsystemen van vandaag opereren met zeer krappe marges en just-in-time voorraadsystemen, waarbij efficiëntie prioriteit krijgt boven veerkracht.”
Dat kan de biologische akkerbouwer Ard van Gaalen in de Hoeksche Waard beamen. Supermarktketens zijn heel efficiënt georganiseerd, via software, waardoor één fout in het systeem alles in het honderd laat lopen. „Al het verse moet op tijd worden geleverd maar ook niet te vroeg. Want dan kan het bederven en dat kost geld.” Te veel leveren, of te veel overhouden, kost óók geld. En extra fysieke ruimte om bijvoorbeeld eieren of groenten op te slaan, is er niet want dat kost ook geld.
Voor leveranciers luistert de planning dus ook heel nauw. Zeker boeren, die afhankelijk zijn van het weer en de bodem. Van Gaalen: „Je teelt volgens contract zoveel kilo peentjes of uien per hectare. Dan weet je als boer dat je investeringen zullen lonen. Maar als de winkel opeens meer nodig heeft, doordat elders een oogst is mislukt of groenten moesten worden weggegooid, dan kún je dat niet leveren binnen een maand, laat staan een week. Je kunt wel afspreken om meer te leveren, voor over een jaar. Maar snel schakelen kan niet.”
Dat kan retailexpert Paul Moers, (onafhankelijk adviseur en dertig jaar geleden verantwoordelijk voor ‘vers’ bij Albert Heijn) ook bevestigen. Groenten, salades en verse maaltijden blijven, eenmaal verpakt, hooguit vijf dagen goed. Bij Vezet, leverancier van vers gesneden groente, salades en maaltijden aan Albert Heijn, vallen volgens hem nu dan ook de grootste klappen.
Ook Bakker Barendrecht, groente- en fruitleverancier van Albert Heijn en van Vezet, lijdt onder de storing volgens Moers. Wel minder dan Vezet „want appels en rode kool kun je wel even bewaren.” Albert Heijn, Vezet en Bakker zijn volledig afhankelijk van elkaar, zegt hij, dus ze zullen de schade waarschijnlijk delen. „Dit is nog nooit voorgekomen. De vraag is: is dit overmacht? Hoort dit bij het bedrijfsrisico? Als ik Vezet was zou ik een claim bij Albert Heijn neerleggen, die moest zijn spul weggooien en de hele productie platleggen.”
Moers vraagt zich af of Albert Heijn de schade vergoedt aan zijn leveranciers. „Bij alle schakels aan de achterkant?” Hoeveel schade de primaire producenten zoals boeren en telers lijden, hangt mede af van de vraag of ze hun oogst kunnen uitstellen. Vaak hebben ze volumecontracten, in theorie kunnen ze een andere afnemer zoeken. „Maar daar heb je de contacten niet, en ze werken met andere systemen. Het is nog niet zo makkelijk om van je spullen af te komen.”
En dan de cybersecurity. ABN-Amro deed recent onderzoek naar de prioriteit die 777 bedrijven aan cybersecurity geven. Van die groep zijn 88 winkeliers, van éénpitters tot grote winkelketens. Van de retailers ervaart 38 procent ‘veel of heel veel’ risico, 45 procent ziet ‘enig risico’ en 16 procent ‘weinig of heel weinig’ risico. De grotere bedrijven hebben er meer mee te maken en lijken zich ook beter voor te bereiden: van de grote winkelbedrijven, zoals AholdDelhaize, heeft 49 procent een ‘responsplan’ voor een cyberattack, zo blijkt. Slechts 23 procent van het mkb heeft zo’n plan. Dat terwijl, zoals Henk Hofstede, sectoranalist van ABN-Amro zegt: „De operationele impact kan in retail snel groot zijn. Een kink in de kabel en de hele motor loopt vast. En kassasystemen, betaalverkeer, webshops, klantaccounts en voorraad- en logistieke systemen grijpen weer direct in op de omzet en het vertrouwen bij klanten.”
Volkert Engelsman, oprichter en oud-directeur van Eosta, distributeur van biologische groente en fruit, weet niet wie er in de achterliggende keten in dit geval de meeste schade lijdt. „Maar de logische aanname is dat als de retail wegvalt, eerst Vezet en Bakker klappen krijgen, en daarna hún leveranciers, de boeren, telers en tuinders. Die leveren soms op contract, maar vaak ook op commissiebasis: als die niet meer kunnen leveren krijgen ze niets, of wat het op de markt nog waard is, en dat is weinig. Dus het kan niet anders dan dat daar uiteindelijk ook klappen vallen – het balletje rolt altijd naar het laagste punt. Na enige tijd vinden ze wel alternatieve kanalen, want consumenten blijven kopen, maar het duurt even voordat zo’n marktverstoring hersteld is.”
Er is één partij, naast Jumbo en Picnic, die baat heeft bij de tijdelijke chaos bij Ahold: de voedselbanken. Zij hebben van Albert Heijn afgelopen week veel extra leveringen gekregen. De voedselbanken in Rotterdam en Zwolle hebben bijvoorbeeld vorige week de online bestellingen die Albert Heijn niet kon leveren gedoneerd gekregen van de lokale Albert Heijn. „Het meeste voedsel ontvingen we bij onze distributiecentra in Arnhem, Landgraaf en Tilburg. De producten en de hoeveelheid verschillen per locatie. Maar we zijn natuurlijk heel erg blij met alles wat we extra krijgen van Albert Heijn.”
Bij Google kan je nu zelf aangeven welke nieuwsbronnen jij vaker wil zien in je zoekresultaten.Meer informatie