Veel mensen laten het er snel bij zitten als ze een probleem met de overheid hebben. Anderen blijven maar bellen, schrijven of beginnen rechtszaken. Vier ‘contactintensieve burgers’ over hun motivatie en hun strijd met de overheid.
Mieke van den Broek (69), gepensioneerd, zag laatst een man werken aan een brug vlak bij haar huis in Den Bosch. Meteen zag ze dat er iets niet goed ging bij de restauratiewerkzaamheden. Ze besloot de man te waarschuwen. ‘Bemoei je er niet mee’, antwoordde hij. Later bleek Van den Broek gelijk te hebben. ‘Dat had ik dus toch goed gezien.’ Het werk moest opnieuw.
Van den Broek heeft een scherp oog voor dingen die efficiënter kunnen, en kan slecht tegen onzorgvuldigheid. Soms merkt ze een probleem zelf op, maar vaker vragen anderen haar om hulp. Het gaat haar niet alleen om problemen in de openbare ruimte, maar ook over bijvoorbeeld tekortschietende zorg voor kwetsbare mensen.
Als Van den Broek iets opvalt, gaat ze meteen aan de slag. Dat heeft haar ook vele uren aan contact met de overheid opgeleverd. Ze belt, schrijft, vraagt door en gaat achter informatie aan. Inmiddels voerde ze twaalf rechtszaken over de slechte zorg in een verpleeghuis. Ze heeft ook een aantal Woo-verzoeken (informatieverzoeken op grond van de Wet open overheid) gedaan. En dan zijn er nog de klachten.
‘Ja, heel veel klachten. Honderden, honderden. Vooral over de zorg, aan de inspectie en het ministerie.’ Ze weet zelf ook wel dat het er nogal veel zijn. ‘Ik bezorg mezelf ook een hele hoop werk. Maar ja, ik doe het nooit alleen voor mezelf, hè? Iemand moet het doen.’
Van den Broek is wat men tegenwoordig een ‘contactintensieve burger’ noemt: iemand die vaak en volhardend contact zoekt met de overheid.
Ooit heetten zulke mensen beroepsquerulanten, een chic scheldwoord, later werd dat ‘veelklagers’. De benaming is door de jaren heen vriendelijker geworden, maar de overheid worstelt nog altijd met dit type burger.
Het is zelfs zo’n uitdaging dat sommige gemeenten er een speciale aanpak voor opstellen. Er zijn handleidingen over hoe ambtenaren met dit soort mensen om moeten gaan. De Nationale Ombudsman publiceerde bijvoorbeeld de brochure Zorgvuldig begrenzen. De boodschap: neem de burger serieus, kijk ook naar je eigen aandeel en probeer te begrijpen waarom iemand blijft terugkomen. Pas als verdere behandeling niets meer oplevert, is het tijd om grenzen te stellen.
Ik heb zelf ook klachten behandeld, onder meer als onderzoeker bij de Amsterdamse ombudsman. Allerlei onderwerpen kwamen langs: agressieve kraaien, torenhoge boetes, schade aan huizen. De meeste mensen hielden het bij één klacht. Maar er waren ook mensen die steeds weer een nieuw probleem vonden om zich in vast te bijten. Als klachtbehandelaar keek ik vaak met ontzag naar de strijdlust van de contactintensieve burger. Maar de moed kon me ook in de schoenen zinken. Dan was het sisyfusarbeid: je handelt een klacht netjes af, maar weet dat het antwoord niet zal bevredigen, en dat de volgende in de maak is. En je weet dat de burger veel deskundiger is dan jij, op alles een stevig weerwoord heeft.
Zouhair el Yandouzi, ombudsman van de gemeente Rheden, vindt de contactintensieve burger onderbelicht. ‘Het is een taboe-onderwerp.’ Je kunt er niet eerlijk voor uitkomen dat je er last van hebt als ambtenaar, zegt El Yandouzi, want je moet altijd uitstralen dat je naar iedereen luistert. ‘Terwijl achter de schermen ambtenaren wel tegen elkaar zeggen: jemig, ik word gek.’
Volgens El Yandouzi loopt de afhandeling van verzoeken al snel in de kosten. ‘Als je dat zou uitrekenen, door alle uren van ambtenaren bij elkaar op te tellen, dan zou je schrikken. Ik denk dus ook dat je niet alleen beter moet luisteren als overheid – want mensen hebben vaak echt een punt – maar ook moet proberen deze burgers goed te begrijpen. Nu gaan ambtenaren vaak nog niet goed met deze groep om. Daardoor zijn de contacten nu nog te vaak een bron van frustratie, terwijl je de inzichten ook zou kunnen gebruiken om dingen bij de overheid echt te verbeteren.’
Achter de stapels bezwaren, de klachten en de juridische procedures gaan mensen schuil die daar ieder hun eigen redenen voor hebben. Zijn het mensen die het vertrouwen in de overheid zijn kwijtgeraakt? Misschien hebben ze ontdekt dat eindeloos procederen een van de weinige manieren is waarop een burger de overheid kan straffen. Wie niet aan de knoppen zit, kan zich in elk geval beroepen op regels, wetten en procedures. Een klacht indienen kost niks, maar kan een overheidsorganisatie voltijdbanen aan werk bezorgen.
Of is het juist andersom, en hebben deze mensen zo’n groot vertrouwen in de overheid dat ze het blijven proberen, tegen beter weten in?
Beroep Information security officer
Aandachtsgebieden Overlast en leefbaarheid in de buurt, veiligheid en behandeling van burgers bij gebiedsontwikkeling
Grootste (recente) overwinning Het verdwijnen van een overlastgevende (zorg)instelling
Waarom zoekt u zoveel contact met de overheid?
‘Ik denk dat ik het contact met de overheid net iets anders benader dan een gemiddelde burger. Ik ben dagelijks bezig met compliance, het toetsen van normenkaders. Al was ik er voor deze baan ook al mee bezig. Vroeger hielp ik krakers, dan zei ik tegen ze: je kunt wel steeds een steen door de ruit gooien, maar als je snapt hoe hun procedures werken, ben je een veel sterkere, gemenere tegenstander. Dus: professionaliseer jezelf.’
Wordt u nooit gewoon irritant gevonden?
‘Ja. Ik weet dat ik voor een ambtenaar best intimiderend kan zijn. Ik zal nooit mijn hand op tafel slaan. Ik weet dat schreeuwen niet werkt. Ik ben wat dat betreft een ijskonijn, ga geheel methodisch te werk.
‘Een Woo-coördinator (een ambtenaar die grote informatieverzoeken verwerkt, red.) zei laatst tegen me: ‘Maikel, wat je nu vraagt, aanvulling op aanvulling, je bent een nachtmerrie aan het worden. Stop hiermee, want ik kan mijn werk niet doen.’ Ik vond dat ze ergens wel een punt had, en wil die relatie ook goed houden.’
Wat is het nut van iemand zoals u?
‘Ik zie mezelf als een soort externe audit van hoe robuust een organisatie functioneert. Een stresstest.’
Voor wie doet u het?
‘Ik doe bijna niks voor mezelf. Heel veel mensen in mijn buurt weten dit soort wettelijke instrumenten niet te vinden. Die lopen vast op emotie. Ik probeer mensen een kanaal te geven en hun verhaal juridisch sterker te maken.’
En wat moeten we volgens u begrijpen over de contactintensieve burger?
‘Dat zij eigenlijk de toetssteen zijn voor hoe een gezonde democratie werkt. Als een stadsdeel het allemaal zo goed doet, dan had ik geen poot om op te staan.’
Beroep Gepensioneerd
Aandachtsgebieden Zorg, bewindvoering, oudermishandeling, openbare ruimte en veiligheid
Grootste (recente) overwinning Dankzij tussenkomst van het kabinet van de Koning komt er nu schot in een zaak over een kwetsbare oudere
Hoe ziet uw contact met de overheid eruit?
‘Ik help vooral andere mensen, ongeveer twee casussen per week. Zelfs de overheid stuurt soms mensen naar mij. Dan zeggen ze: ga maar eens met Mieke praten. Als je met mij door de stad loopt, heb je soms het gevoel dat je met Máxima loopt, zoveel word ik aangesproken. Dan vraagt iedereen: ‘Mieke, kan jij me even helpen?’ Ik heb belastingaangiftes gedaan, een fietsproject voor arme mensen gedraaid, mensen geholpen met zorgkwesties.’
Vindt u uzelf nooit irritant?
‘Nou, ik vind het vervelend om irritant gevonden te worden. Ik schrijf dan ook soms in brieven naar de overheid: ‘Ik vind dit zo vervelend, dat ik jullie nog een keer moet vragen.’
‘Als ik kansen zie om iets te verbeteren, dan ga ik doorzeuren. Niet omdat ik daar zin in heb hoor, maar omdat ik het structureel verbeterd wil hebben. Ik kom al twaalf jaar op voor een kwetsbare oudere die slecht geholpen wordt. Dat had twaalf jaar geleden binnen een kwartier opgelost kunnen zijn, maar de overheid heeft mij al die jaren van loket naar loket gestuurd.’
En hoe wordt u dan behandeld?
‘Soms kijken ze je aan alsof je gek bent. Maar ik ben altijd beleefd, vind ik zelf. Ik scheld nooit, ik heb nog nooit iemand geslagen. En toch word ik bij sommige organisaties verschrikkelijk behandeld. Zo werd ik op de lijst van veelbellers bij de Rijksoverheid gezet. Ik zou dagelijks gebeld hebben, en daardoor niet meer te woord gestaan worden. In werkelijkheid had ik in twee jaar tijd twee keer gebeld. De ambtenaar die gezorgd heeft dat ik van die lijst ben gehaald, waar volgens mij heel veel mensen onterecht op stonden, heb ik zojuist genomineerd voor Ambtenaar van het Jaar!’
Wat zou de overheid vooral beter moeten doen?
‘Burgers hoeven hun zin niet te krijgen, maar je moet wel uitleggen waarom hun klacht ongegrond wordt verklaard. Dan is iedereen tevreden. Het is de behandeling die mensen stapelgek maakt.’
Beroep Onafhankelijk cliëntondersteuner en juridisch adviseur sociaal domein
Aandachtsgebieden Bezwaar- en beroepszaken rond Wmo-ondersteuning, jeugdhulp, pgb
Grootste (recente) overwinning Twee uitspraken van de Centrale Raad van Beroep die landelijk nieuws werden en tot beleidsverandering hebben geleid.
Waarom bent u zoveel met de overheid bezig?
‘Ik houd me bezig met de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Mensen die vastlopen in de zorg ben ik gaan helpen. Later kwam jeugdhulp als thema erbij. Inmiddels heb ik denk ik acht- of negenhonderd zaken gedaan door heel Nederland. Ik tel ze niet precies. Ik ben geen advocaat, maar ik heb wel veel rechtszaken gewonnen. Ik geloof zo’n 95 procent. Dan denk ik: wij hebben toch wel invloed als kansloze burgertjes!’
Doet u dit voor het geld?
‘Nee. Ik krijg wel proceskostenvergoedingen als ik een zaak win, maar het gaat mij niet om geld. Mijn verzamelinkomen ligt nu ergens tussen de 6.000 en 12.000 euro per jaar. Ik doe het dus echt omdat iemand het moet doen.’
Vindt u uzelf nooit irritant?
‘Soms wel. Ik ben weleens een beetje doorgedraaid. In het begin was ik heel snel gefrustreerd en boos. Dat is minder geworden. Ik ben beter geworden in het spel. En ik heb meer begrip gekregen voor de andere kant. Ik ben lastig voor sommige gemeenten, dat snap ik ook wel.’
Hoe merkt u dat gemeenten u lastig vinden?
‘Bij veel gemeenten sta ik op de zwarte lijst. Dat hoor ik van ambtenaren die me dat vertellen. In een gemeente werd ik de ‘zwarte heks’ genoemd. Dat veranderde later in ‘Lous in de pels’.’
U lijkt daar niet erg mee te zitten.
‘Nee. Ik weet ook dat bijna iedereen mij lastig vindt. Maar ik weet ook dat bijna iedereen, op het moment dat ze jeugdhulp of zorg nodig hebben, van mijn kennis gebruik wil maken. En dat vind ik wel het mooiste compliment.’
En hoe kijkt u tegenwoordig naar ambtenaren?
‘Ik heb meer begrip voor ze gekregen. Sommige medewerkers zitten zelf hartstikke klem. Als jij tegen het systeem ingaat, ben je je baan kwijt. Maar ambtenaren moeten wel zorgen dat de overheid toegankelijk is. Het is een wisselwerking. Ik ben erg direct en dat komt soms bot over. In de ambtenarij moet alles volgens een bepaalde ‘ambtenarenetiquette’. Zo zit ik nou eenmaal niet in elkaar.’
Beroep Voormalig docent en jeugdhulpverlener
Aandachtsgebieden Energietransitie en klimaatrechtvaardigheid, gemeentelijk beleid rond afval en parkeren
Grootste (recente) overwinning Opgekomen voor huurders in haar buurt
U bent behoorlijk veel bezig met de overheid. Wanneer dacht u: hier ga ik me in vastbijten?
‘Dat zit er bij mij van jongs af aan in. Ik zie snel wanneer iets niet klopt. In mijn werk in de jeugdhulpverlening leerde ik systemisch kijken: waar zitten de knoppen, welke patronen zie je en wie krijgt uiteindelijk de rekening? Dat ben ik later ook op de overheid gaan toepassen.’
En waarom steekt u er zoveel tijd in?
‘Omdat ik me verantwoordelijk voel. Als je iets kunt verbeteren waardoor het voor heel veel mensen makkelijker wordt, dan vind ik dat je daar iets mee moet. Het draagt alleen niet echt bij aan mijn levensgeluk, hoor. Ik zou ook liever gewoon een normaal leven leiden.’
Waar houdt u zich zoal mee bezig?
‘De energietransitie is een groot dossier. Ik heb inmiddels misschien vijftien Woo-verzoeken gedaan. Daarnaast bemoei ik me met afval, parkeren en allerlei kleinere zaken, vooral om huurders te helpen.’
U begint dus niet meteen met een Woo-verzoek?
‘Nee, absoluut niet. Eerst vraag ik gewoon hoe het zit. Ik probeer constructief te communiceren. Maar als je vervolgens geen antwoord krijgt, kom je vanzelf in die juridische molen terecht. Tegenwoordig noem ik de juridische afdeling van de overheid weleens de firewall.’
Wordt u daar nooit moe van?
‘Ik word er wel cynischer van. Vroeger dacht ik: dit moet toch gewoon opgelost kunnen worden. Inmiddels weet ik beter welke routes ik moet volgen. Ik word niet milder, wel gerichter. Zo ben ik nu al meer dan drie jaar bezig met één kwestie. Huurders moeten weten wat hun warmteaansluiting kost en welke garanties ze krijgen, voordat ze hun woning laten verbouwen. Maar uit documenten die ik via Woo-verzoeken heb opgevraagd, blijkt dat huurders door afspraken tussen de overheid, maatschappelijke organisaties en bedrijven juist steeds minder goed beschermd zijn.’
Waarom vindt u dat zo belangrijk?
‘Ik streef naar meer zeggenschap en een eerlijke verdeling van lusten en lasten. Burgers moeten niet alleen aan tafel zitten om achteraf te kunnen zeggen dat ze hebben meegedaan. Als je risico’s bij mensen neerlegt, moeten ze ook daadwerkelijk mee kunnen praten.’
Vindt u uzelf weleens irritant?
‘Nee, eigenlijk niet. Ik kan me voorstellen dat een wethouder weleens denkt: daar heb je haar weer. Op X maak ik soms een flauw grapje uit frustratie. Maar met ambtenaren probeer ik juist goed contact te houden. Ik vraag zelfs feedback: had ik dit anders kunnen doen, zodat het jullie minder werk kost?’
Dat klinkt bijna als de ideale contactintensieve burger.
‘Misschien ben ik wel te aardig. Maar ik vind het belangrijk om mensen niet persoonlijk aan te vallen. De ambtenaar die voor mij informatie boven moet krijgen, is niet degene die het beleid heeft bedacht.’
Dus u bent niet tegen de overheid?
‘Nee. Ik ben tegen systemen die niet goed functioneren. Ik denk gewoon dat het makkelijker en eerlijker kan. Het liefst hoef ik helemaal nergens achteraan.’
Dit is een artikel uit Volkskrant Magazine. Wilt u alle verhalen, columns en rubrieken uit het nieuwste nummer lezen? Dat kan hier.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant